Alguns conceitos de vendas que lemos em livros, artigos e até em vídeos são crenças que são assimiladas como verdades sem questionamentos.
Você que é vendedor já deve ter lido que objeções é sinal de interesse, não é mesmo?
Mas de onde veio essa informação? Quem disse e por que disse? Será que as objeções são sinal de interesse em todos os tipos de vendas ou em todas as abordagens?
QUANDO A OBJEÇÃO É SINAL DE INTERESSE?
Podemos entender que a objeção é um sinal de interesse quando o decisor está formulando perguntas. Perguntas sempre é um bom sinal.
Exemplo:
Vendedor: Com nosso sistema sua equipe não vai perder tempo anotando tudo em planilhas ou agendas. Ele é integrado e todas as ações são controladas.
Decisor (objeção) Mas vamos ter que treinar todos da empresa para aprender a usar esse sistema. Nós já temos um sistema que está funcionando. Quanto tempo demoraria para treinar toda equipe? (interesse implícito).
QUANDO A OBJEÇÃO NÃO É SINAL DE INTERESSE, MAS FALTA DE PERCEPÇÃO DE VALOR?
Quando um cliente potencial fala que não tem interesse, que o produto está caro ou que já tem fornecedor, essas objeções acontecem por alguns motivos:
1. O vendedor não levantou as “dores” do cliente e já ofereceu uma solução;
2. O cliente potencial não enxergou os benefícios;
3. O produto/serviço não tem nenhum diferencial do atual fornecedor (preço, qualidade, prazos, atendimento, etc.).
Geralmente, em vendas complexas e de grande valor as objeções são mais frequentes quando o vendedor foca nas características ou nas vantagens do produto/serviço, quando deveria focar em BENEFÍCIOS.
Exemplo:
Vendedor: (Oferecendo solução) Com nosso sistema sua equipe vai ter toda a gestão de vendas e controle de contatos realizados. Ele é integrado e todas as ações são controladas. Ele conta com um sistema de identificação de chamadas telefônicas, controle de reuniões, tempo de ligação, gestão de funil de vendas, envio automático de emkt e todos os campos são adaptáveis para a sua empresa, inclusive os relatórios. Cada vendedor pode ter o app em seu celular (características e vantagens)...
Decisor (objeção) Mas minha equipe de vendas já é eficiente nesses processos. Além disso, nosso CRM de vendas está suprindo nossas necessidades. Não tenho interesse em um novo sistema no momento, mesmo porque não precisamos de todas essas funções.
No exemplo acima a abordagem poderia evitar a objeção se o vendedor tivesse ANTES de ter oferecido uma solução, levantado possíveis problemas/carências do sistema atual com perguntas de necessidade, perguntas exploratórias e perguntas de indução de solução. Mas ele ofereceu várias funções sem antes entender se essas eram importantes para o cliente potencial.
OBJEÇÕES. EVITAR OU CONTORNAR?
Outra informação distorcida é que todo vendedor deve ser hábil em contornar objeções e que elas são vitais em TODO processo de vendas. Será?
Vendedores técnicos que atuam com vendas complexas, que participam de várias reuniões até conseguir o fechamento evitam as objeções e não gastam energia criando formulas ou habilidades para lidar com elas. É muito mais coerente pensarmos em abordagens que evitam as objeções do cliente e não maneiras de contorna-las!
Já vendedores de varejo ou de produtos/serviços de pequeno valor podem criar as suas fórmulas para cada objeção, pois essas geralmente são as mesmas.
“O vendedor profissional deve receber com satisfação as objeções do cliente porque quanto mais objeções mais interesse de compra”.
Essa é uma frase bastante divulgada em livros, treinamentos e artigos, mas não corresponde a realidade de todos os tipos de vendas e nem em todos os estágios do vendedor. Não se pode afirmar que quanto mais objeções, mais interesse pois a realidade do dia- dia de vendas é muito diferente.
E AS OBJEÇÕES DE PREÇO?
Quanto mais características o vendedor descrever, mas o cliente vai focar no preço. Quando um vendedor começa a descrever tudo o que um produto tem/faz, ou as vantagens que ele oferece, o cliente começa a pensar em quanto tudo isso custará. É inevitável.
Isso é não é algo ruim se o produto ou serviços tiver um preço baixo, pois o cliente vai se surpreender positivamente se um produto com muitas características tiver um baixo custo porque inconscientemente ele pensará que estará levando vantagens, por outro lado pode ser prejudicial se a venda for de alto valor.
Neil Rackham comprovou a teoria características = preço em uma pesquisa de campo junto a vendedores. Mas como mencionei acima, não existe regras absolutas. As objeções de preço também podem acontecer quando o atual fornecedor tem um preço menor do que a sua empresa está oferecendo. Neste caso se a empresa não tem um diferencial ou uma grande solução, obvio que virá muitas objeções com relação a preços.
SINTOMAS OU CAUSAS?
Se uma pessoa tem frequentes dores de estomago não vai adiantar tomar um antiácido, pois a dor vai voltar. Neste caso se faz necessário descobrir a causa e tratá-la, não tentar amenizar os sintomas.
Podemos entender a maioria das objeções como o sintoma e não a causa. Podemos afirmar que a maioria das objeções aparecem quando o cliente não percebeu um grande valor/benefício no produto/serviço.
Qual é a cura para a causa?
Em Venda Orientada (Coaching de Vendas), diferente da Venda Transacional ou da Venda Consultiva o vendedor procura conduzir o cliente a verbalizar as suas dificuldades antes de oferecer uma solução. Quando o próprio cliente se conscientiza de que tem um problema (não é vendedor que diz que ele tem), estará mais aberto a receber a solução sem tanta resistência, sem tantas objeções.
Fica a dica!
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