Charles Takeuchi - Sócio Proprietário da Top - Tecnologia em Nutrição Animal falou em certa ocasião que o fechamento e´ o “laço do pacote”.
Achei essa analogia fantástica! Perfeita para definir o que é o fechamento de vendas.
Mas qual é a definição convencional de fechamento?
Fechamento é uma atitude utilizada pelo vendedor para impulsionar uma resposta do cliente potencial, gerando compromisso/venda ou uma negativa.
Você já deve ter lido em vários livros e até usado técnicas de fechamento convencionais como:
Fechamento Intimador: “Só posso segurar esse preço até amanhã”
Fechamento ou/ou: “Você prefere a entrega na quinta OU na sexta?
”Fechamento de suposição: “Onde vai ser feita a entrega?”
#Fato 1: Não se chega ao fechamento sem estratégia na prospecção
A primeira etapa de um funil de vendas é a prospecção de clientes, onde tudo começa.
A prospecção é composta das fases:
Buscar
Qualificar
Abordar
Agendamento de Reuniões (B2b)
Apresentação
Se em uma dessas fases da prospecção de clientes o vendedor falhar ou pular, vai comprometer as etapas do funil, dificultando o fechamento.
Sendo assim, o fechamento de vendas é consequência de tudo o que foi feito durante o funil de vendas.
Alguns escritores e gurus de vendas afirmam que o fechamento é a parte mais importante da venda, mas na minha percepção, o mais importante é o que está entre o momento em que um vendedor aborda um cliente pela primeira vez na fase de prospecção e o fechamento, ou seja o “miolo”, é a fase mais importante.
# Fato 2 - Clientes compram para suprir uma “dor” ou para alcançar um “prazer”.
Antes de gerar um compromisso tem que haver uma necessidade, um problema a ser resolvido e uma solução adequada. Qualquer venda só se concretiza quando o cliente precisa se afastar de uma dor (problema) ou se aproximar de um prazer (ganhos). Melhor ainda se a solução alivia um problema e ainda gera ganhos.
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Para conseguir um fechamento no final do processo, o vendedor precisa ter levantado os problemas, feito perguntas para próprio cliente verbalizar esses problemas.
Alguns vendedores oferecem uma solução antes dessa etapa.
Lembrando que a solução tem que ser melhor, maior ou mais eficiente do que a da concorrência.
Se o cliente NÃO enxergar os benefícios que ele vai ter, ou seja, se afastar de uma “dor” ou alcançar o “prazer”, dificilmente acontecerá um fechamento.
#Fato 3: técnicas de fechamento não funcionam em todos os tipos de vendas
Técnicas de fechamento convencionais funcionam para o varejo e vendas de valor baixo.
Imagine, por exemplo, um vendedor de celular falando para um cliente indeciso que aquela é a ultimo produto da loja e que todos os outros foram vendidos naquela semana!
Essa é uma técnica de fechamento apropriada para esse tipo de venda, além disso, o Estímulo Mental da Escassez utilizado (o ultimo) e o Estimulo da Prova Social (todos foram vendidos) é um gatilho poderoso para impulsionar a decisão desse cliente.
Imagine outra situação:
O produto é cartuchos de toner para uma média empresa e o vendedor usa o fechamento Intimidador: “Só posso segurar esse preço até amanhã!”.
Essa também é uma técnica de fechamento apropriada para o produto e para a situação, além de utiliza o Estimulo Mental da Urgência e Escassez.
Neil Rackham comprovou através de uma pesquisa de campo com grandes empresas, que treinamentos que ensinam técnicas de fechamento são eficientes para vendas de pequeno valor ou vendas no varejo, mas ineficientes com vendas complexas.
Essas técnicas não são eficazes por alguns motivos. O alto valor envolvido e profissionais de compras experientes são alguns desses motivos.
Novamente alguns artigos e livros pecam quando afirmam que o vendedor precisa ser agressivo e tentar o fechamento várias vezes durante uma reunião, porque a dinâmica de vendas complexas é diferente e não podemos colocar todas as técnicas e estratégias de vendas no mesmo pacote.
# Fato 4: Em vendas complexas compradores são treinados em técnicas de fechamento
Compradores experientes, que atuam comprando produtos de grande valor recebem várias visitas e propostas, conhecem todas as técnicas de fechamento utilizadas por vendedores e essas podem funcionar como inibidoras do processo.
Isso acontece porque em vendas complexas o vendedor precisa participar de várias reuniões, muitas vezes com vários decisores, onde o processo se prolonga por alguns meses ou anos e o relacionamento se mantém mesmo após o fechamento. Alguns vendedores prejudicam suas vendas usando técnicas de fechamento convencionais e depois se perguntam: o que deu errado?
# Fato 5: Não adianta “forçar a barra”.
O fechamento em vendas complexas se faz sem “forçar a barra”, sem pressão. É encontrar o momento certo em que o comprador está mostrando sinais verbais e não verbais de concordância. Essa concordância pode ser percebida com comentários positivos da solução ou observando a linguagem corporal que mostra satisfação e acompanha os sinais verbais.
Se o seu pacote está completo é o momento de fechá-lo.
E como organizar o conteúdo desse pacote?
Levantando as necessidades/problemas através de perguntas;Explorando os problemas do cliente até ele perceber os efeitos que estão causando para o seu negócio (Eu chamo isso de levar o cliente ao insight);Perguntando sobre as duvidas ANTES que elas se tornem objeções;Destacando os benefícios (o que o cliente ganha ou o que deixa de perder)Fazendo um resumo dos benefícios para o cliente relembrar tudo o que foi conversado ao longo do (os) encontros.Quando o pacote estiver completo, é só colocar o laço.
Fica a dica e sucesso!
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